ORLVORIAX | LIVRAISON ET ASSISTANCE
Procédure en cas de commande non reçue
Vous attendez un meuble qui n'est pas arrivé, alors que la date de livraison est dépassée ? Ou le suivi indique-t-il une livraison que vous n'avez pas reçue ? Chez orlvoriax, nous examinons chaque signalement afin de comprendre ce qui s'est passé et de trouver une solution adaptée. Cette procédure détaille les démarches à effectuer, les vérifications menées avec le transporteur et les possibilités de réexpédition ou de remboursement.
1. Dans quelles situations signaler une commande non reçue ?
Vous pouvez nous signaler une commande non reçue lorsque votre mobilier n'est pas arrivé à la date ou à l'expiration du délai de livraison convenu.
Cette procédure concerne notamment les situations suivantes :
Le délai de livraison annoncé est dépassé et aucun colis n'a été réceptionné.
Le suivi indique que le colis a été livré, alors que vous n'en avez pas pris possession.
Le transporteur signale une perte, une livraison interrompue ou un incident empêchant l'acheminement.
Votre commande comporte plusieurs colis et certains éléments n'ont pas été reçus.
Le statut de suivi reste inchangé pendant une période inhabituelle et la livraison semble compromise.
Chaque signalement est examiné en tenant compte des informations de commande, du transporteur concerné et des obligations légales de livraison.
2. Délais habituels et date de livraison
Les commandes passées sur orlvoriax sont généralement préparées dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés après validation du paiement.
Après expédition, le délai de transport habituellement estimé pour la France est de 6 à 12 jours ouvrés.
Ces durées sont des estimations opérationnelles. La date ou la période de livraison communiquée et convenue lors de l'achat constitue notre engagement contractuel.
Conformément à l'article L216-1 du Code de la consommation, lorsqu'aucune date ni aucun délai de livraison n'a été convenu, le professionnel doit livrer sans retard injustifié et au plus tard dans les 30 jours calendaires suivant la conclusion du contrat.
Si votre commande n'est pas reçue dans le délai applicable, vous pouvez nous demander de vérifier sa situation et exercer les recours prévus par la législation française.
3. Délai recommandé pour signaler une non-réception
Nous vous recommandons de nous informer dès que vous constatez que votre commande n'a pas été reçue à la date prévue.
Si le suivi indique une livraison effectuée alors que vous ne disposez pas du colis, il est préférable de nous avertir sans attendre afin de faciliter les vérifications auprès du transporteur.
Un signalement rapide permet généralement de retrouver plus facilement les informations de distribution, les éventuelles tentatives de livraison et les preuves enregistrées.
Aucun délai interne de signalement ne peut toutefois vous priver des droits impératifs prévus par le Code de la consommation.
Le fait de ne pas avoir signalé immédiatement une anomalie ne signifie pas que vous acceptez la perte de votre commande.
Les délais légaux applicables aux actions et recours demeurent pleinement respectés.
4. Vérifications à effectuer avant le signalement
Avant de nous contacter, vous pouvez consulter les dernières informations de suivi communiquées lors de l'expédition.
Vérifiez notamment si le transporteur mentionne une tentative de livraison, une remise à un destinataire autorisé ou une instruction particulière.
Si cela est pertinent, vous pouvez également vérifier auprès des personnes présentes à l'adresse de livraison ou des personnes que vous avez autorisées à réceptionner le colis.
Pour les commandes composées de plusieurs cartons, examinez les références de suivi disponibles : les différents éléments peuvent circuler séparément.
Ces vérifications sont proposées pour faciliter le traitement de votre demande. Elles ne constituent pas une condition obligatoire à l'exercice de vos droits.
5. Comment déclarer une commande non reçue ?
Pour déclarer une non-réception, adressez une demande écrite à notre service client.
Merci de préciser les renseignements suivants lorsque vous en disposez :
Étape 1 : indiquez votre numéro de commande.
Étape 2 : communiquez le nom associé à votre achat.
Étape 3 : indiquez la date ou la période de livraison initialement annoncée.
Étape 4 : précisez les articles ou les colis qui n'ont pas été reçus.
Étape 5 : décrivez le statut de suivi et les informations éventuellement communiquées par le transporteur.
Étape 6 : précisez si vous souhaitez une vérification de livraison, une réexpédition lorsque celle-ci est possible ou l'exercice de vos droits à la résolution du contrat.
Si vous possédez une capture du suivi ou un avis de passage, vous pouvez le joindre à votre message.
Nous utiliserons ces éléments pour identifier la commande et engager les vérifications nécessaires.
6. Ouverture et déroulement de l'enquête
Après réception de votre signalement, nous examinons les données de commande et les informations de transport disponibles.
Notre vérification porte notamment sur la confirmation d'expédition, le numéro de suivi, les mouvements enregistrés et la destination prévue.
Lorsque cela est nécessaire, nous contactons le transporteur afin de demander des précisions sur l'acheminement et la livraison.
Selon les circonstances, l'enquête peut comprendre :
La consultation de l'historique complet de transport.
La vérification de la dernière localisation connue du colis.
L'examen d'un éventuel avis de passage.
La demande de justificatifs de livraison disponibles.
La vérification d'une remise à un destinataire autorisé.
La recherche d'une erreur d'acheminement ou de distribution.
Nous analysons les résultats obtenus pour déterminer si la livraison a effectivement été réalisée.
Les démarches d'investigation sont conduites dans un délai raisonnable, en tenant compte des circonstances et sans suspendre les recours légaux du consommateur.
7. Informations communiquées pendant l'enquête
Lorsque de nouvelles informations utiles deviennent disponibles, nous nous efforçons de vous tenir informé de l'évolution de votre dossier.
Les communications peuvent porter sur la confirmation de prise en charge du signalement, les renseignements obtenus auprès du transporteur et les solutions envisageables.
Si le transporteur n'a pas encore apporté de réponse définitive, nous vous communiquerons les informations disponibles sans présenter comme certain un résultat non confirmé.
La durée d'une enquête dépend notamment de la nature de l'incident et des vérifications nécessaires.
Cette enquête ne peut toutefois pas être utilisée pour retarder indéfiniment la livraison, la résolution du contrat ou un remboursement légalement exigible.
8. Colis marqué comme livré mais non réceptionné
Lorsqu'un système de suivi indique « livré » alors que vous contestez la réception, nous procédons à une vérification des informations de remise.
Nous pouvons demander au transporteur les justificatifs disponibles permettant de déterminer le lieu, les circonstances et le destinataire de la livraison.
Un statut informatique de livraison ne démontre pas, à lui seul, que le bien a été effectivement remis au consommateur ou à un tiers désigné par lui.
Les documents transmis sont examinés au regard des circonstances et des règles applicables au transfert des risques.
Si la livraison effective n'est pas établie, nous recherchons une solution appropriée, sans considérer le seul statut de suivi comme une preuve suffisante de réception.
Les consommateurs ne sont pas tenus de résoudre directement un litige avec le transporteur choisi par notre boutique.
9. Colis déclaré perdu ou définitivement introuvable
Lorsqu'un colis est reconnu perdu ou lorsque les vérifications établissent que sa livraison ne peut pas être effectuée, nous examinons les solutions de remplacement ou de remboursement applicables.
Pour les meubles disponibles, une nouvelle expédition peut être proposée.
Si le produit n'est plus disponible ou si le contrat est valablement résolu, le remboursement correspondant est effectué conformément à la législation applicable.
Les frais d'une nouvelle expédition destinée à remédier à la perte d'un colis relevant de notre responsabilité ne sont pas facturés au consommateur.
Nous ne vous imposons pas de racheter un article afin de corriger une perte de transport dont nous supportons légalement le risque.
10. Réexpédition d'une commande non reçue
Lorsque la non-livraison est confirmée et qu'une réexpédition constitue une solution appropriée, nous vérifions la disponibilité des articles concernés.
Nous vous informons de la possibilité de préparer un nouveau colis et de son délai de livraison prévisionnel.
La réexpédition peut concerner la totalité de la commande ou uniquement les articles manquants, selon la situation.
Une nouvelle confirmation d'expédition et les informations de suivi disponibles vous sont communiquées lorsque le remplacement est envoyé.
Nous ne substituons pas un modèle, une couleur ou une finition différente à l'article commandé sans votre accord.
Si la nouvelle expédition implique une modification du délai contractuel, les règles relatives à votre accord et à vos droits en cas de retard continuent de s'appliquer.
11. Remboursement en cas de non-livraison
Lorsqu'une commande n'est pas livrée dans le délai convenu, vous pouvez, conformément à l'article L216-6 du Code de la consommation, demander son exécution dans un délai supplémentaire raisonnable.
Si la livraison n'intervient pas dans ce délai supplémentaire, vous pouvez notifier la résolution du contrat.
Dans les situations prévues par la loi, notamment lorsque le vendeur refuse de livrer ou que le respect de la date constituait une condition essentielle du contrat, une résolution immédiate peut être possible.
Lorsque le contrat est valablement résolu pour défaut de livraison, nous remboursons l'intégralité des sommes versées au titre du contrat concerné, y compris les frais de livraison initialement payés.
Conformément à l'article L216-7 du Code de la consommation, ce remboursement intervient au plus tard dans les 14 jours calendaires suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé.
Notre délai habituel de traitement d'un remboursement est de 5 à 6 jours ouvrés après sa validation, sans prolongation du délai légal maximal applicable.
Nous procédons en principe au remboursement par le moyen de paiement initial, sous réserve des autres modalités légalement admises.
Le remboursement légalement dû ne dépend pas du versement préalable d'une indemnisation par le transporteur.
12. Réexpédition ou remboursement : quelle solution choisir ?
Lorsque votre colis est confirmé perdu ou non livré, nous vous présentons les possibilités de résolution adaptées à la situation.
Si vous souhaitez toujours recevoir votre meuble, une réexpédition peut être organisée lorsque le produit est disponible et que les modalités sont acceptées.
Si vous souhaitez mettre fin à votre achat, nous examinons votre demande au regard des conditions légales de résolution du contrat.
Lorsqu'un droit de résolution est valablement exercé, nous ne pouvons pas imposer une réexpédition à la place du remboursement dû.
Lorsque la demande concerne plusieurs articles, les conséquences d'une résolution totale ou partielle sont déterminées selon les conditions du contrat et les dispositions applicables.
Le choix d'une solution amiable ne vous prive pas des garanties et recours reconnus par la loi.
13. Réclamation et indemnisation auprès du transporteur
Lorsque le transporteur a été choisi ou proposé par orlvoriax, nous prenons en charge les démarches nécessaires auprès de ce prestataire en cas de perte, de non-livraison ou d'anomalie de distribution.
Selon le contrat de transport, ces démarches peuvent comprendre la déclaration de l'incident, la transmission des documents justificatifs et la demande d'indemnisation.
Le dossier peut notamment comporter des références d'expédition, des justificatifs de valeur, des informations de suivi et les éléments relatifs à la non-réception.
La recevabilité et le montant d'une éventuelle indemnisation sont examinés selon les conditions contractuelles et les règles applicables au transporteur.
Cette procédure de réclamation constitue une démarche distincte de nos obligations envers le consommateur.
Nous ne subordonnons pas un remboursement légalement exigible à la clôture d'une réclamation auprès du transporteur.
Vous pouvez être invité à communiquer des informations utiles à la vérification des faits, sans avoir à vous substituer à notre boutique pour exercer la réclamation relevant de notre contrat de transport.
14. Responsabilité pendant le transport
Conformément à l'article L216-2 du Code de la consommation, le risque de perte ou d'endommagement du bien est transféré au consommateur lorsqu'il prend physiquement possession du bien ou lorsqu'un tiers qu'il a désigné en prend possession.
Ainsi, lorsque le transporteur est proposé par orlvoriax, la perte d'un colis avant sa remise effective relève en principe de notre responsabilité.
Une règle particulière s'applique lorsque le consommateur confie lui-même le transport à un transporteur qui n'a pas été proposé par notre boutique.
Dans cette situation, conformément à l'article L216-3, le risque peut être transféré au consommateur lors de la remise du bien au transporteur qu'il a personnellement choisi.
Chaque situation est examinée selon les circonstances réelles de l'expédition et les dispositions légales applicables.
Aucune disposition de cette politique ne vise à réduire les droits impératifs des consommateurs.
15. Commande partiellement reçue
Certains meubles peuvent être répartis dans plusieurs colis afin de protéger leurs panneaux, accessoires et éléments de montage.
Il est donc possible qu'une commande comporte plusieurs numéros de suivi ou que ses colis arrivent séparément.
Si une partie de la commande est manquante, nous vérifions si elle est encore en cours d'acheminement ou si un incident s'est produit.
Lorsque des éléments sont reconnus perdus, une nouvelle expédition des pièces concernées peut être proposée.
Si l'absence de certains éléments empêche l'utilisation normale du mobilier ou constitue une inexécution contractuelle, les garanties et recours légaux appropriés demeurent applicables.
La réception d'un colis ne vaut pas confirmation automatique de la réception de tous les éléments de la commande.
16. Colis retrouvé après un remboursement ou une réexpédition
Il peut arriver qu'un colis initialement considéré comme perdu soit retrouvé après qu'une solution a déjà été mise en place.
Si un premier colis réapparaît après une réexpédition, nous vous invitons à nous le signaler afin de convenir des modalités de récupération ou de régularisation appropriées.
Si vous avez déjà obtenu un remboursement et que le bien est ensuite présenté à la livraison, nous vous recommandons de nous contacter avant toute décision concernant sa conservation.
Nous examinerons les circonstances et proposerons une solution conforme au droit applicable.
Les frais de récupération d'un colis supplémentaire envoyé en raison d'une erreur ou d'une perte relevant de notre responsabilité ne seront pas mis à votre charge.
Aucun paiement supplémentaire ne sera prélevé sans base légale ou accord valable.
17. Traitement des données et confidentialité
Les informations recueillies dans le cadre d'une déclaration de non-réception sont utilisées pour identifier votre commande, examiner les circonstances de livraison et organiser les démarches nécessaires.
Lorsque cela est indispensable, des données pertinentes peuvent être communiquées au transporteur chargé de la livraison.
Nous veillons à limiter les informations transmises à celles nécessaires au traitement de l'incident.
Les données sont traitées conformément au Règlement général sur la protection des données et à notre politique de confidentialité.
Nous vous recommandons de ne jamais transmettre les informations complètes de votre carte bancaire ni votre mot de passe dans le cadre d'une réclamation.
18. Réclamations et droits du consommateur
Si vous estimez que votre demande n'a pas été traitée de manière satisfaisante, vous pouvez nous adresser une réclamation écrite en rappelant les références de votre commande et les démarches déjà entreprises.
Nous réexaminerons les informations disponibles et les obligations applicables à votre situation.
Vous conservez la possibilité d'utiliser les procédures de règlement amiable des litiges et les voies de recours prévues par la législation française.
Les vérifications internes, les délais de réponse du transporteur et les procédures de demande d'indemnisation ne suspendent pas automatiquement vos droits légaux.
Cette politique s'applique sans préjudice des règles impératives relatives à la délivrance des biens, au transfert des risques, à la résolution du contrat et au remboursement.
Information essentielle
Si vous n'avez pas reçu votre mobilier, signalez-nous la situation dès que possible. Nous examinerons les informations de transport et les solutions envisageables, notamment une nouvelle expédition ou un remboursement lorsque les conditions applicables sont réunies.
Lorsque le contrat est valablement résolu pour défaut de livraison, le remboursement de la totalité des sommes versées intervient au plus tard dans les 14 jours calendaires. Une réclamation auprès du transporteur ne peut pas retarder ce remboursement légalement exigible.
19. Coordonnées et service client
Enseigne : orlvoriax
Adresse : 8003 Cameryn Pl, Appartement 305, Pasadena, MD 21122, États-Unis
Adresse électronique : reachcjkli@orlvoriax.com
Téléphone : +1 (227) 217-8465
Site internet : https://orlvoriax.com
Horaires du service client : du lundi au vendredi, de 9h00 à 18h00. Le délai de réponse peut être plus long les week-ends et les jours fériés.